Mitt företag har fått negativ kritik på Facebook. Jag känner mig helt knäckt. Ska jag svara eller låta det vara?

  • Nina Jansdotter

    Vi har fått flera positiva recensioner om vårt småföretag på Facebook, vilket är kul för det är bra reklam för vårt lilla familjeföretag. Nu har det däremot blivit en väldigt negativ recension, någon som bara ger en stjärna samt dessutom skriver väldigt kritiskt och säger att vi har dålig service. Jag känner mig helt knäckt av detta. Vad föreslår du att jag gör nu? Ska jag svara eller låta det vara?

    SVAR: Först och främst så vill jag önska grattis till att du fått flera positiva recensioner, för så länge det är övervägande positivt så är det bra. Så måste vi som är småföretagare se det, annars blir det konstigt om vi ska kräva av oss själva att vi måste driva våra företag perfekt och aldrig ha en missnöjd kund. Det har alla ibland, oavsett hur mycket vi slår knut på oss själva. Det är verkligheten. Man kan helt enkelt inte tillfredsställa alla, även om man nu skulle ha det som mål.

    Det som är med recensioner på Facebook är att du som admin på sidan, inte kan ta bort ett inlägg om någon skrivit något negativt. Det kan du när det gäller andra typer av kommentarer. Vad du kan göra om det är en hatisk eller väldigt kränkande kommentar det är att anmäla inlägget och be andra göra detsamma. Nu förstår jag att inte det gällde just denna kommentaren som du frågade om men det kan vara bra att känna till det rent generellt. Sedan är det tyvärr inte säkert att Facebook reagerar så snabbt på anmälningen och ibland blir inte resultatet att de ens tar bort den men det kan vara värt ett försök.

    Vad du också kan göra, är att  helt ta bort funktionen recensioner under settings. Då kan ingen längre skriva någon recension på gillasidan, varken någon som gillar dig eller inte, så det har sina för och nackdelar. Vi småföretagare får nog generellt sätt vänja oss vid transparensen på nätet och att kunder och andra kommunicerar både plus och minus om oss, våra produkter och tjänster så jag rekommenderar inte att man helt tar bort recensionsfunktionen annat än i så fall tillfälligt, under en period.

    Vad gäller den kommentaren som du fått så anser jag att det kan vara värt att bemöta den, men inte på ett grinigt och otrevligt sätt utan med en trevligare ton. Skriv alltså ingenting om du har en dålig dag och eller är i affekt. Då är det bättre att låta det vara. Om man däremot undviker att ta kritiken så personligt och lyckas hålla sig lugn när man kommunicerar så kan man ofta vinna mycket. Du kan till exempel ställa klargörande frågor om kritiken är mer svepande, så att du kan förstå vad det är som ansågs gick fel och eventuellt så kan du rätta till det hela också. Vilket kan uppskattas av både kunden i fråga samt andra som läser.  Kan du se recensionerna, även de negativa, som något som kan utveckla dig och ditt företag så är mycket vunnit. Nu finns det heller inget absolut krav på att du svarar någonting alls om du inte vill. Du kan bara låta det vara också om du inte vill svara. Det bestämmer du själv. Det är en av fördelarna med att vara sin egen chef.

    Har du fått en trist recension så kan du be andra i ditt nätverk som du vet gillar dig och det du gör, att gå in och skriva något mer positivt. På så vis trycks det negativa undan lite. Det kan dock se lite konstigt ut om det sker i ett direkt samband med det kritiska inlägget, för de som specialstuderar klockslagen och så vidare.

    Bättre är då att du gör ett jobb och har många nöjda kunder generellt. Nu kan det vara så att man inte skriver recension bara för att man är nöjd. Då kan det som sagt vara bra att man uppmuntrar en del att skriva och tackar för att de gör det. En positiv sak du själv kan göra är att du själv skriver peppande recensioner hos andra småföretagare i ditt nätverk så kommer säkert någon av dem att göra detsamma för dig. Den som ger brukar få i nätverkande.

    Generellt sätt så gäller det alltid att fylla på nätet med bra saker själv, för då märks inte de negativa kommentarerna lika mycket eftersom de då ”drunknar” i det som man själv som småföretagare har bidragit med. För de småföretagare som väljer att inte vara så mycket på nätet kan detta vara en större risk då andra kan skriva saker om en och då har man ju inte en chans att bemöta, vare sig att tacka för de som nöjda eller bemöta de som är negativa, men det är ju ett val som man själv gör som småföretagare, var man vill kommunicera om sin verksamhet och hur.

  • Fick du svar på din fråga?

    Ja   Nej